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潜力|捷步达康的创始人意外去世:一位挑战传统商业逻辑的企业家
在分享捷步达康成功的公开演讲中，谢家华表示，捷步达康不会试图最大化每一笔交易，而是希望与客户建立终身关系。
腾讯新闻《潜望》季振宇11月28日从硅谷发来
Zappos，一个以卖鞋为主营业务的电商网站，几乎在每一个方面颠覆了人们对传统电商行业的认知：在这里，客服可以像朋友一样和客户在电话里聊上半个小时，即使最后的结果可能是连一双鞋都卖不出去。Zappos几乎从不做广告，但其员工活跃在各种社交平台上，并自愿帮助推广他们的公司。在捷步达康购买的鞋子，可以在下一年内退货。是的，你说得对。归还的期限超过一年。
这样一家在电商乃至整个互联网世界堪称“异类”的公司，赢得了无数人的赞誉，同时也取得了惊人的商业成功。
11月27日，掌管这一切达21年之久的捷步达康之魂谢家华意外去世的消息传出后，西方互联网和风险投资界的大部分人陷入了悲痛之中。
除了是一名杰出的企业家，人们更记得谢家华在商界之外“不走寻常路”，每天强迫自己做一些不舒服的事情，而谢家华则试图突破自己的“硬性规定”。“传递快乐”不仅是他传记的标题，也是很多人对他的印象。
沃顿商学院组织行为学教授亚当格兰特说，谢家华证明了人们不必在善良和成功之间做出选择。
天生的创业者
谢家华本质上似乎是一名企业家。作为第二代中国移民，谢家华从小就是“别人家的孩子”。高中毕业后，他以优异的成绩进入哈佛大学攻读计算机学位。大学时，他在宿舍给同学卖披萨。从哈佛毕业后，他加入了甲骨文公司(Oracle Corporation)，工作不到五个月就辞职了，随后创办了自己的第一家在线广告公司——LinkExchange。
1998年，LinkExchange成立仅两年就被微软以2.65亿美元收购。那时，年仅25岁的谢家华成了亿万富翁。
后来，他和他的大学朋友阿尔弗雷德林(Alfred Lin)共同创立了风险投资公司Venture蛙类(Venture Frogs)，这是一家专注于初创企业孵化和投资的风险投资公司。不久之后，一个叫尼克斯温姆伦的年轻人敲了敲他们办公室的门，他向他们解释了自己的创业理念：网上卖鞋。
起初，谢家华并不在乎这样的想法，但当他听到斯温穆恩说美国的鞋类市场总额约为400亿美元，其中5%是通过邮购进行的。谢家华认为，也许在线互联网可以提高远程购买鞋子的效率。
不到两个月后，谢家华开始投身于这家公司，并成为捷步达康的首席执行官。当时公司的初始启动资金是160万美元。到2009年，公司的总业务量已经达到10亿美元。
贝索斯的两次登门
Zappos业务的快速发展引起了另一家电子商务公司亚马逊的关注，该公司将成为未来电子商务行业的巨头。
2005年，亚马逊创始人贝佐斯专程去拜访了捷步达康，并表达了对收购的兴趣，但谢家华最终拒绝了贝佐斯。他的回答是：“不管亚马逊出什么价，我们都不卖。”
当时，Zappos的目标是实现10亿美元的销售额，并在未来五年内上市。为了保持品牌和文化的独立性，生意蒸蒸日上的Zappos不愿意委身亚马逊。
但是仅仅四年，事情就发生了变化。虽然捷步达康的销售额仍在稳步增长，并提前两年实现了年销售额10亿美元的目标，但公司遇到了运营资金短缺的问题。
当时，Zappos急需1亿美元的营运资金，以实现业务的平稳过渡。但由于当时美国刚刚经历了一场金融危机，市场上的资金供应商往往比较谨慎，几乎找不到愿意提供上亿美元的渠道。
虽然公司运营没有实质性问题，但Zappos董事会因为考虑资金问题，已经动摇了对亚马逊的“橄榄枝”。在董事会的压力下，谢家华只能再次回到谈判桌前，与贝佐斯进行了一个小时的长谈。双方就收购方式、业务、品牌等各种细节达成一致，最终以12亿美元的价格完成收购。
特立独行的运营方式
收购完成后，亚马逊信守承诺，保留了Zappos品牌，继续独立运营。谢家华继续担任捷步达康的首席执行官，并继续领导公司的业务增长。
即使在收购完成十多年后的今天，捷步达康也没有多少亚马逊的标志。长期以来，谢家华一直在表达捷步达康和亚马逊在从事电子商务业务方面的不同。
他说亚马逊靠的是低价，而Zappos从来不在价格上竞争。如果亚马逊接到太多客户的电话，他们会研究哪里出了问题。也许产品的描述让用户困惑，他们会解决这些问题，以减少用户的电话数量，保持低价。在捷步达康，我们相信与充满人性和情感的客户沟通是我们提供服务的最佳方式。
Zappos强调与客户建立深厚的情感沟通，这是这家公司最独特的地方。捷步达康的商业成功现在证明了这种文化的实际可行性。
第一次使用Zappos的客户，很容易被Zappos认为很常见的一些鸡毛蒜皮的小事奉承。比如没有理由完全免费退货换货。如果尺寸不小心错了，Zappos甚至会奖励用户几十块钱的代金券，哪怕是客户自己的责任。
在分享捷步达康成功的公开演讲中，谢家华表示，捷步达康不会试图最大化每一笔交易，而是希望与客户建立终身关系。
正是因为捷步达康真正以客户为导向的方法带来了高客户忠诚度。平台上80%以上的客户是老客户，他们产生的交易金额是新客户的10倍以上。
对客服的大力投入几乎完全取代了广告营销。捷步达康几乎从不做广告，而是依靠现有客户中的良好声誉来取得商业成功。
众所周知，捷步达康对员工也很慷慨。如果试用期结束后不愿意加入公司，捷步达康仍将向员工提供一次性全额工资和2000美元的奖励。捷步达康也走在员工最愿意全年工作的公司的前列。
今年8月，谢家华辞去了Zappos公司21年的CEO职务，开始致力于公司总部所在地拉斯维加斯市中心的振兴计划。然而，不到四个月，意外发生，他不幸去世。
在一封纪念谢家华的公开信中，捷步达康首席执行官凯达德什潘德说，谢家华的善良和慷慨感染了他周围的每一个人，正如他所说的“传递幸福”。