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2020年快递企业公众满意度排名:顺丰、JD.COM、EMS位列前三

2020年，快递服务整体满意度得分为76.7分，比2019年下降0.6分；其中，公众满意度得分84.2分，比2019年提高0.2分；时间测量满意度得分为69.2分，比2019年下降1.3分。

在1月14日举行的第一季度例行新闻发布会上，国家邮政局市场监管司副司长卞发布了2020年快递服务满意度调查及时限测试结果。卞表示，“十三五”期间，快递服务整体满意度和公众满意度分别提高了4倍和5倍，用户对快递服务的满意度比“十二五”末提高了6.8个百分点。平台和密集的交付方式受到越来越多用户的欢迎。

从快递服务满意度调查结果来看，2020年快递服务整体满意度得分为76.7分，比2019年下降0.6分；其中，公众满意度得分84.2分，比2019年提高0.2分；时间测量满意度得分为69.2分，比2019年下降1.3分。“十三五”期间，快递服务整体满意度较“十二五”末提升2.7个百分点，其中公众满意度提升3.7个百分点。

快递企业整体满意度排名为：顺丰、京东、邮政EMS、ZTO、大云、百思买、童渊、申通、田甜、德邦。其中，公众满意度排名为顺丰快递、京东快递、邮政EMS、ZTO快递、童渊快递、大云快递、德邦快递、百思买快递、申通快递、田甜快递。

在公众满意度方面，在参与测评的五个二级指标中，除售后服务得分下降外，受理、代收、送达、信息服务得分均有所上升。卞表示，2020年，快递企业将更好地适应用户差异化的配送服务需求，由送货上门、智能快递箱配送和公共服务站配送组成的多元化终端配送服务模式将进一步完善。用户对配送服务的满意度进一步提高，从2019年的86.2分提高到2020年的87.0分，比十二五末提高了6.8分。在投递方式上，平台化、集约化的投递方式受到越来越多用户的欢迎，78%的被调查用户表示可以接受快递到快递终端服务站、智能快递箱等代收点。特别是在疫情期间，非接触式送货服务的普及加速了用户对这些送货方式的接受。

不同地区中，中部地区服务绩效最好，满意度得分连续五年稳步上升；西部地区的服务绩效较2019年增长最为明显；与2019年相比，东部地区的服务绩效有所下降。中西部地区满意度得分持续上升，说明“快递下乡”效果持续显现。从城市到农村和偏远地区的快递服务用户满意度得分为81.5分，比2019年上升1.1分。2020年排名前15位的城市分别是宝鸡、长春、洛河、银川、太原、临沂、合肥、兰州、芜湖、乌鲁木齐、呼和浩特、泉州、桂林、武汉、海口。

在2020年的调查中，抽样调查了一些与快递服务密切相关的项目。在用户对快递员准时提货的感知方面，61.9%的被调查用户感知到快递员准时提货有所增加。调查还显示，快递企业应对旺季、春节假期等特殊时期的服务保障能力进一步增强。2020年，特殊时期快递服务客户满意度得分为83.9分，比2019年上升0.5分，特殊时期服务持续优化。

卞指出，“十三五”期间，快递服务整体满意度得分从2016年到2019年连续四年上升，公众满意度连续五年上升。虽然时间测量满意度有所波动，但仍比2015年高0.7个百分点。在整体满意度提高的同时，需要弥补售后服务的不足，提高售后服务的主动性，加强投诉处理的规范性、透明性和便捷性，损害赔偿的标准更加明确。邮政管理部门将加强监管，督促快递企业采取有效措施，全面提高。

根据中国重点地区快递服务时限检测结果，受新冠肺炎肺炎疫情影响，2020年中国重点地区快递服务整体时限为58.23小时，比2019年延长2.03小时。72小时准点率77.11%，比2019年低2.15个百分点。从月度情况看，1-3月受影响明显，整体时限明显延长，72小时正点率明显下降。从4月份开始，在恢复生产和工作的影响下，逐渐接近正常水平。“十三五”期间，整个工期比“十二五”期末缩短0.48小时，72小时正点率提高1.58个百分点。

10个品牌的全程限时、72小时准点率排名如下：顺丰快递、邮政EMS、京东快递、ZTO快递、大云快递、百思买快递、申通快递、童渊快递、田甜快递、德邦快递。

在送、运、抵、送四个环节，送抵时限有所提高，运时限有所延长，送时限基本稳定。

不同地区快递发往东部地区的平均时限为53.51小时，比2019年缩短2.05小时；快递到华中的平均时限是58.42小时。

较2019年延长0.80小时；全国寄往西部地区的快件平均时限为68.60小时，较2019年延长4.97小时。

据介绍，此次调查和测试由国家邮政局组织第三方机构进行，调查对象为2019年国内快递业务量排名居前且体现主要市场份额的10家全网型快递服务品牌，调查范围覆盖50个城市，包括全部省会城市、直辖市以及19个快递业务量较大的重点城市。满意度调查由2020年使用过快递服务的用户对受理、揽收、投递、售后和信息5个快递服务环节及22项基本指标进行满意度评价，通过计算机辅助电话访问和在线调查等方式，共获得有效样本7.58万个。时限测试采用系统抽样测试和问卷调查方式，测试的业务范围为异地快件业务，测试方式为系统抽样测试和实际寄递测试，共获得有效样本约480万个。（总台央视记者 唐颖）